Key Performance Indicators (KPI’s) sind der wichtigste Bestandteil und bilden die Grundlage der Leistungsermittlung und -bewertung. Durch Einbeziehung von Prozessautomatisierung erreichen Unternehmen die nächste Effizienzstufe: Performance Management. Performance Assurance stellt die höchste Stufe dar und ist gekennzeichnet durch den Übergang von reiner Prozessautomatisierung und vergangenheitsorientierten Messungen auf einen vorausschauenden Ansatz mit Früherkennung und automatisierten Korrekturmaßnahmen.
Genauer gesagt:
- Event-Management wird verwendet, um Triggerpunkte für Warnmeldungen zu definieren
- Korrekturmaßnahmen sind in der Form von Workflows definiert. Dadurch können die richtigen Maßnahmen, zur richtigen Zeit, an den richtigen Mitarbeiter kommuniziert werden. Zudem können sowohl die Bearbeitungszeit als auch die individuelle Auslastung überwacht werden
- Kontinuierliche Verbesserungen konzentrieren sich auf die Feststellung von Frühwarnkennzeichen und die schnellere Lösung von negativen Trends durch verbesserte Workflows
Performance Assurance beruht auf IT-Techniken, um negative Trends frühzeitig zu erkennen und zu beheben:
- Systeme an verschiedenen Punkten in der Organisation enthalten Informationen zu Richtlinien, Prozessen, Definitionen und der aktuellen Lage
- Portal-basierte Technologien können die relevanten Informationen schnell an die richtigen Mitarbeiter kommunizieren
- Durch Warnmeldungen, Benachrichtigungen und Kollaborationswerkzeuge sind Mitarbeiter in der Lage, Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor es zu nachteiligen Auswirkungen kommen kann
Für die erforderliche IT-Architektur von Performance Assurance können Standard-Komponenten von mehreren Herstellern verwendet werden:
| Systemkomponenten |
Aufgabenstellung |
Hersteller Beispiele |
| Rollen- oder aufgabenbasierte Benutzeroberflächen |
Einrichtung individueller Sichten auf das System |
SAP Portal |
| Workflow & Geschäftsregeln-Layer |
Definieren von Maßnahmen, Drill-Downs und Eskalationsregeln |
SAP Workflow, Tibco |
| Orchestrierung, Überwachung und Berichterstattung |
Definieren von Kennzahlen (KPI’s)und Standard-Workflows |
SAP BW, Oracle DW, SAP Business Objects, Cognos, Terradata |
| Service-Orientierte Architektur (SOA) |
Sammeln und Analysieren von Prozessinformationen |
Tibco, Westernacher Mediator |
Eine Vier-Schichten-Architektur wird verwendet, in der nur der Integrations-Layer Anpassung erfordert (siehe Abbildung rechts).
